“3·15”必看！吉安市2020年十大消费维权案例公布

“ 3·15 ” 国际消费者权益日临近，3月12日，吉安市市场监督管理局发布2020年该市十大消费维权案例，涉及教育培训机构收费、网购、诱导未成年人消费、黄金买卖、车辆售后等领域，与日常生活息息相关。

培训义务履行不到位消协助力退学费

2020年1至2月，吉安县消协陆续接到44位家长要求该县某教育培训机构退回培训费用的投诉，金额达78231元。吉安县消协经过调查发现，该培训机构存在故意隐瞒事实、欺骗学生家长的情况。经多次约谈该培训机构合伙人，组织投诉人、被投诉人面对面沟通、调解，最终该培训机构在县消协的监督下退费。至2020年4月底，78名学生家长全部退还了应退培训费，问题得到了圆满解决。

本案系一起涉及人员多、金额较大的消费者群体投诉。该培训机构没有按照约定履行培训义务，涉嫌违法，侵害了消费者的合法权益，消费者有权要求其履行约定或者退还费用。本案中，学生家长都没有与该培训机构签订书面合同，仅仅能提供该培训机构开具的收费收据，且都是一次缴清整个学年的培训费用，存在较大风险；有的家长对孩子已培训课时和未培训课时说不清楚，举证乏力。在此提醒广大消费者，参加校外教育培训机构培训要做到“六查”：一查培训机构主体资格和办学资质；二查培训机构师资和规模；三查培训机构声誉；四查培训合同条款，建议使用《中小学生校外培训服务合同（示范文本）》；五查培训机构广告内容；六核查并保留消费凭证。

因疫情防控不能履约消费者可依法免除民事责任

2020年1月28日，消费者曹某向峡江县消费者协会投诉，反映她年前在该县某酒店办理了充值卡并充值1000元，交定金300元，准备于大年初三、初四宴请同学。受疫情影响，同学不能来参加聚会，于是，曹某找到酒店要求退还充值和定金交1300元，但酒店只答应退还定金300元，双方协商无果。经县消协组织双方调解，酒店最终同意退还充值费用和订金共计1300元。

本案中，消费者曹某为召集同学聚餐而预付酒店定金和费用，因遭遇新冠肺炎疫情，政府出台了防控措施，禁止人群集聚而不能履行约定，根据《合同法》第94条和第117条的有关规定，因不可抗力不能履行合同的，可以部分或者全部免除责任。本案消费者因遭遇新冠肺炎疫情，政府禁止人群集聚而不能履行约定，可以视为受不可抗力影响，消费者可以以此为由与酒店解除合同，要求酒店退还定金和预付款。

预付式消费应谨慎切莫贪小失大

2019年9月份以来，吉州区消协陆续接到100多位消费者投诉，称在吉州区永杰水果店（影城店和阳明店）办了充值卡，办卡时约定可在其吉州区内的四家门店持卡消费并享受会员优惠。后阳明店关门，其它门店也不让用卡消费。消费者多次找该店面负责人解决问题，要求退回卡内余额或继续消费，但一直得不到答复，向区消协投诉。2020年3月区局、消协两次组织135名充值卡会员代表和江西果微商贸有限公司的法人就协议方案进行了沟通，双方终于达成一致并签订了投诉调解协议书，会员可继续消费完卡内金额。

这是一起因预付费消费经营者不履行约定服务引退的群体投诉。本案中经营者不履行约定提供消费，消费者有权要求其履行约定或者退还费用。预付费消费风险多，提醒消费者思量清楚再办卡，办卡时，要尽量选择营状况好的企业，不要轻信经营者的广告和口头承诺，谨慎选择付费额度和服务周期长的消费卡，同时要以书面形式明确消费卡的约定细节，仔细考虑商家因经营不善倒闭等不确定因素，以免造成个人损失。

诱导未成年人消费不可取未成年人消费教育须强化

2020年1月25日，泰和县陈某12岁的儿子瞒着家人在该县电信门市买了一部价值1299元的手机，被发现后，家长带着儿子去退货，但商家但坚持以“手机已拆开包装、且能正常使用”为由拒绝退机返款。陈某向泰和县消费者协会投诉，要求商家退货。泰和县消协工作人员组织双方调解，商家最终同意退货。

近年来，因未成年人消费引发的消费纠纷日益增多，这种现象应引起家长的注意和社会的关注。随着生活水平的提高和互联网的普及，未成年的对电子产品的消费需求日益旺盛。在此提醒，商家对未成年人明显超出了其年龄智力范围的较大额消费，应问清原由和钱款来源，及时提醒劝阻，切不可诱导消费；家长应加强孩子的日常监护；学校、消费者组织要加强对未成年人消费的教育和引导，加大未成年消费者合法权益的保护力度。

经营贵在诚信疫情期间更要守法经营

2020年2月12日，上海市消费者李先生向吉安市青原区某公司定购100件（2万瓶）酒精，100ml/瓶，价格8元/瓶，用于捐赠，通过公账转款交付了5000元定金。当事人双方约定好2020年2月13日发货，但到交货日期，该公司却告知不发货。李先生向青原区消费者协会投诉，要求被诉方退还定金5000元。同时，据消费者李先生了解，100ml/瓶的酒精平时价格是1.5元/瓶，而被诉方要价8元/瓶，其涉嫌疫情防控期间哄抬物价，要求市场监管部门查处。经调查，消费者投诉、举报内容属实，被诉方承认违约事实并认识到自己的错误，答应立即退还消费者5000元定金。针对被举报方涉嫌哄抬物价的违法行为，青原区市监局作出另案处理。

《消费者权益保护法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”本案中，经营者应当依法履行约定。

网络交易被骗异地投诉维权

2020年2月11日，遂川县市监局接到了12315平台转办的一件省外消费者的投诉件，投诉人称其在某游戏平台注册账号后陆续充值了4400元，后有人要买其账号，让其通过另一平台进行交易，交易完成之后，投诉人却没有收到4400元游戏充值款，通过查看交易记录发现，账号内的充值款已于当日在汤湖镇某移动充值店提现了，当事人投诉要求退回4400元充值款。该县市监局工作人员根据当事人提供的被诉方的名称，找到了该店，却发现是有人借用了该移动店的收款码提现。调查人员根据该移动店提供的涉事人信息，进一步追踪到了借用收款码的游戏账号买家并帮受害人追回了4400元充值款。

在次提醒消费者，近年来网络游戏领域成为了网络诈骗和投诉的重灾区，玩家私下在论坛、贴吧或其他社交平台交易，都会存在风险，即便较为专业的电商平台，也难保不会陷入骗子提前设计好的“陷阱”。因此，消费者网络游戏账号交易必须谨慎，谨防各种游戏账号交易套路。一是不要轻信“低价充值”和“高价收购”，虚拟物品交易时请选择官方正规渠道。二是不要轻易点击对方提供的平台网址链接、并填写个人资料，更不能直接扫描对方发来的二维码支付。当发现自己被骗时要及时投诉或报警。

黄金“一口价”调解换足金

消费者罗某于2020年6月在吉安县城某黄金首饰店用传统足金购换了一个“一口价”3D黄金手镯，价值13481元，回家后发现克数与价值不符，购买后第三天要求更换按克数计价的黄金手镯，但商家告知只能更换3D黄金，不能更换按克计价的黄金。双方协商无果，罗某向吉安县消协投诉。经县消协调查，消费者提供的票据上明确写着只能更换同种黄金且有消费者的签字。但商家在消费者购买时并没有明确告知消费者3D黄金的规格、等级及与足金的区别，且没有提醒消费者在更换时只能更换3D黄金，存在一定过错。经调解双方达成一致意见：商家扣除300元折旧费，更换一个按克数计价的黄金手镯。消费者表示满意。

本案中，经营者未依法履行告知义务，侵害了消费者的知情权，应依法予以更换。在此，提醒消费者在购买黄金饰品时，一是要分清“一口价”金与传统的足金、千足金的区别，“一口价”金是一次成型产品，其工艺成本较高，往往价高量轻，传统的足金产品按重量计价；二是要仔细观察饰品的印记。饰品印记应清晰，易于识别，内容必须包括贵金属材料名称和含量。如金饰品的“千足金”、“G18K”,银饰品的“足银”、“S925”等；三是要当场进行重量检测，及时发现是否存在计量误差；四是不要盲目签字确认，一定要弄清票据里面记载的信息再签字确认。

销售伪劣口罩经营者得不偿失

2020年2月5日，安福县市监局接到消费者投诉，称其在安福县严田镇某药房购买的一次性医用口罩有质量问题，怀疑是假的，要求退款或换正品口罩。接到投诉后，执法人员立即进行了调查。经查，经营者在淘宝网上购买了一次性医用口罩200个自用，进货价格为2.6元/个，共计520元。后来，投诉人了解到该药房有口罩，要求药店卖100个给他，并通过微信支付了货款。消费者取货时发现该批次一次性医用口罩均无说明书及标签，怀疑为假货并要求退货。经调解，商家同意全额退款并给予450元的补偿。对该批口罩涉嫌伪劣产品问题，该局另案处理。

新冠肺炎疫情防控初期，各地均出现了口罩等医护用品紧缺现象，消费者的需求难以供应导致盲目求购，经营者的法律意识淡薄导致违法违规行为。本案中，作为药品经营者没有从正常渠道进货并查验供货者的资质及医疗器械是否符合相关规定，涉嫌违法。在此呼吁，为彻底打赢疫情防控阻击战，各市场经营主体应强化经营自律，自觉遵守法律法规；消费者切忌“病急乱投医”，当自身合法权益受到侵害时，应果断投诉、举报，市场监管部门将迅速响应，积极处理反馈，对于违法行为严肃处理。

旧城改造产权房调换户获退水电开户费

2020年3月13日，遂川县城某小区64户业主联名向遂川县市监局12315投诉举报中心反映，负责改造该小区的相关公司向被征收户收取水、电开户费。经该局价监股调查，了解到负责改造该小区的相关公司与被征收人签订的《房屋征收产权调换协议》第十条第二款列明“被征收房屋的水、电、电话、有线电视等迁移、转户、销户手续，乙方自行到有关部门申请办理，并结清已使用的水、电、电话、有线电视等费用”，协议附件《房屋征收补偿补助金额清单》设备设施迁移费栏目列明“自来水850元、供电300元”，被征收人水、电补偿费用应包含水、电开户费及室内水、电装修时所发生的费用。该公司向被征收户收取水、电开户费，与被征收人签订的《房屋征收产权调换协议》不符。该公司共收取房屋征收产权调换户64户水开户费63360.00元、电开户费44160.00元，属多收费用，应退还给房屋征收产权调换户。该局对该公司下发了《责令退款通知书》，责令该公司限期60日内退款。后该小区64户产权调换户多交的水、电开户费均已退回到位。

新车问题频出经调解另换车

2020年10月28日，消费者王某称，9月17日购买了一辆家用小轿车，驾驶一个月即出现了4次发动机抖动的情况，厂家经多次修理仍未彻底修好，于是王某向永新县市监局投诉，要求更换新车。该局工作人员立即展开调查并多次组织双方调解，最终，该汽车4S店同意与消费者协商和解，为消费者更换了一部同型号的新车，消费者表示满意。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”本案中，商家出售的汽车在三包期频繁发动机质量问题，经营者应当为消费者履行退货、更换或修理义务。


来源：手机江西台

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