国庆黄金周将至，如何在保证景区安全、有序运营的同时，保障游客的出游体验？9月26日，由中国旅游报社主办的“智慧旅游·预约旅游景区节假日运营专题研讨会”在京召开，各方代表共同探讨如何用好预约旅游抓手，解决景区在疫情常态化背景下节假日运营管理面临的难点问题。
文化和旅游部信息中心副主任信宏业、文化和旅游部度假和休闲指导处原处长潘肖澎、北京第二外国语学院中国文化和旅游大数据研究院副院长钟栎娜、中国旅游研究院数据分析所旅游经济运行组负责人胡咏君、中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）副研究员黄璜等行业专家，泰山风景名胜区综合部副部长宋磊、上海海昌海洋公园总经理李绍君、武汉市黄鹤楼公园管理处营销策划科科长王红念、慕田峪长城旅游服务有限公司常务副总经理罗星，美团门票高级顾问赵立松等业内人士参与研讨。
中国旅游报社副社长胥波在开场致辞中表示，预约旅游是用智慧旅游解决旅游发展，尤其是景区运营管理痛点和难点的重要抓手，是旅游业高质量发展的一个入口和窗口。
“通过门票预约的实名登记，景区可以做到游客信息可查询可追踪，这是在疫情下，景区保障安全运营必不可少的管理手段；而分时段预约的‘分流’效果，能够有效改善游客在节假日出行时面临的交通难、停车难、观赏难‘三难’问题。”信宏业指出，预约旅游不仅是文化和旅游行业面对疫情常态化发展的‘被动应对’，更是行业持续推进科技融合与产业升级、提升游客便利度的‘积极探索’”。
分时预约 保障景区国庆安全运营基线
旅游行业逐渐回暖，但却没有出现拥堵情况，王红念对预约的作用深有体会。“在刚刚过去的中秋节，黄鹤楼游客接待量已经恢复到2019年同期的80%，游客量较大且防疫安全要求很高，但相比2019年，公园却并没有出现拥堵、聚集的情况，这得益于分预约措施的落实和游客预约旅游意识的提升。” 黄鹤楼景区地处武汉市正中心，若人员不及时疏导，极易造成拥堵。
分时预约对“削峰填谷”的作用也在泰山得到验证。宋磊介绍，“在2019年实施预约旅游之前，每日游客量很不均衡，2019年五一期间，波峰波谷差距高达3.7万人次，而今年五一期间峰差差仅1.8万人次，在游客总量大于2019年的情况下，保障了游客更好的旅游体验。”
今年国庆期间，泰山的游客总量预计比2020年略有增长，与2019年国庆期间持平。“泰山目前支持游客在全天4个时段分时预约，景区能够提前预知游客量、并据此实现分段门票的合理限量，动态调控假期高峰尤其是夜间登山、看完日出的客流高峰，避免游客在某一时段过于集聚，保住‘瞬时最大游客承载量’、‘游客瞬时承载量’、‘岱顶最大承载量’三条景区安全管理红线”，宋磊说。
中国旅游研究院副研究员黄璜认为，预约旅游和旅游安全密不可分。目前，旅游安全信息是地质、气象、河流、疫情等分散性的信息，而预约平台可以综合这些信息对游客实现精准触达。
实名购票 助力景区有效遏制黄牛乱象
节假日期间，热门景区门票成为稀缺资源，高价倒卖景区门票的“黄牛”屡见不鲜，也增加了游客的出游成本和不确定性。研讨会专家认为，完善的实名制购票制度是遏制黄牛的利器。近年来，北京故宫、甘肃莫高窟等景区实施门票实名制，游客购票需输入身份证信息，人、证、票一致才能进入景区游览。
李绍君介绍了上海海昌海洋公园遏制黄牛的办法。首先，景区已全面施行实名制购票，打通各个销售渠道与景区系统对接，保证价格公示透明；第二，景区通过于系统对接实现对于购票ID、身份证购票数量、退改条件的限制，灵活设置产品预约规则，降低黄牛的收益，例如设置提前一天预约，设置限时条件退、特价产品不可退，过期不可退等等。
潘肖澎认为，实名制购票在一定程度上“堵死”了黄牛的获票渠道，也提高了黄牛囤票的成本；另一方面，门票预约将购票环节线上化，有利于景区加强对门票流向与使用的监管，黄牛的操作空间会受到挤压。潘肖澎建议，实名预约和防黄牛风控系统的建设，需要技术、资金的投入，如果单靠景区的单一力量难以完成，也可以灵活引入互联网三方平台的力量，景区、企业联手为提升旅游服务质量努力。
游客青睐 推动景区提升预约旅游便利度
得益于预约旅游的政策引导，以及各地景区的实践，国内游客对预约旅游的接受度正在不断提高。美团门票数据显示，以文博场馆为例，2021年至今较2019年，用户当日购买门票的比例下降17.3个百分点，提前1天预订的比例上升10个百分点；在刚刚过去的端午小长假中，用户当日购买门票的比例下降26.8个百分点，而提前订的比例，有不同幅度的增加。美团App、大众点评App的游客评价中，提及“网络预约”的占比也在持续提升。
图：2021年至今较2019年 用户提前订天数变动趋势
图：2019-2021端午小长假对比 用户提前订天数变动趋势
“想预约门票或者查找行程信息时，我一搜基本上都是景区‘官网’，但到底哪个是真的，哪个是假的，有时难以分辨。”胡咏君说出了很多游客的心声。钟栎娜建议，景区可以通过提供直接、统一的购票平台，简化游客在线上门票预约的时间，更可以参考主题公园的方法，用好门票预约数据、合理规划消费者的参观动线。
罗星表示，作为“来北京必打卡”的知名景点之一，慕田峪长城景区一直在追求极致的游客体验，实现景区高峰期管理和游客便利度的有机平衡，通过景区自身的自媒体矩阵，提前在多个渠道宣传预约方式；通过合理简化票务销售页面，实现便捷迅速的售票；通过升级“售票处”为“票务服务中心”，实现单纯的售票职能向票务综合服务职能的转变。
“门票预约带来的旅游线上化数据，是开启游客满意度的‘一把钥匙’，
它能让景区更好地洞悉游客需求。”赵立松以美团景评产品为例，介绍了景区如何借助互联网平台获得游客真实反馈。“节假日期间景区的客流量越大，就越容易给游客带来不理想的出游体验，但景区往往缺乏有效手段获得游客的真实反馈，美团景评通过分析游客的海量公开评价内容，帮助景区揭开‘游客体验盲盒’，进而有针对性地优化服务，实现管理部门、景区、游客多赢的局面。”
来源：江西都市现场
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